引言
战场中遭遇敌人，你首先举枪，而倒下的却是你。
不是你没瞄准，而是碰到了一颗臭弹！
还有什么比月饼中发现一只苍蝇更恶心吗？
有，半只！
如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨……
你敢坐吗？
省吃俭用买了辆私家车，你却把它开到了河里……
因为转向失灵了！
如果这些你还没感觉的话，那看看下面这些吧：
如果你衣服上的颜色都掉到了你的身上……
如果奶粉都像三鹿那样……
如果你住的房子的桩基是空心水泥管……
如果汽车的油门踏板都有问题……
我们的衣食住行样样都需要品质的保证，由此可见质量意识的重要性！
本文主要从质量意识的概念、质量意识的培养、学会借鉴和提升质量意识、促进质量管理这四个方面简述了质量意识的相关培训知识，希望对你有所帮助！
目录
1. 质量意识的概念 2
1.1质量的含义 2
1.2产品的质量 3
1.3质量意识的内涵 3
1.4质量意识的功能 3
1.5质量意识的作用 4
2.质量意识的培养 5
2.1错误的质量观念 5
2.2正确的品质观念 6
2.3养成良好的品质意识要注意些什么呢？ 7
2.4良好的质量意识有什么样的好处？ 7
2.5没有良好的质量意识会有什么不好处？ 7
2.6怎样才能养成良好的质量意识？ 8
2.7怎样树立品质意识 8
3.学会借鉴 10
3.1日本行，为什么中国不行？ 10
3.1.1你能擦几遍？ 10
3.1.2日本佳能–十美分 10
3.2海尔-中国企业质量管理典范 10
3.3企业衰败——质量之祸 11
3.4质量——提高竞争力的利器 12
4.提升质量意识，促进质量管理 12
4.1不要持双重标准 12
4.2品质没有折扣 12
4.3每天进步一点点，最终会进步一大步 13
4.4 5W连问五次为什么？ 14
4.4.1例一 14
4.4.2例二 14
4.5转变观念 15
4.6结语 15
质量意识的培训
1.质量意识的概念
1.1质量的含义
质量首先有两种含义
第一种：产品的质量，即合格与否。
第二种：生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按企业设定的管理基准进行实施。
广义的质量包括工作质量、服务质量、信息质量、制程质量、部门质量、人的质量（包括：工人、工程师、管理者）、制度质量、公司质量、目标质量等。
1.2产品的质量
产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 　　
这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。
人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念。　　
用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。
    因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。
1.3质量意识的内涵
质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品—硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。
1.4质量意识的功能
质量意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何，往往可以衡量一个员工的工作质量，也可以衡量一个组织的质量管理成效。ISO9004:20000专门规定了“能力、意识和培训”，把质量意识与质量能力并列。作为培训的主要内容。关于意识和培训，比能力和培训规定得更具体、更详细。从字面上看，其中一些内容，例如“文化和社会的习俗”、“组织未来的设想”之类，似乎与质量无关，但那正说明质量意识所需要的知识、思想、信念等，是相当广泛的。
质量意识具有对员工质量行为的控制功能，使其行为符合质量意识的要求。特别是在质量遇到冲击出现波动的情况下，质量意识往往能够坚定员工质量意识所指导的行为，不因为外界的干扰而动摇或改变自己的质量行为。质量意识又具有对质量的评价功能。这种评价功能不是判断产品质量水平的能力，而是质量意识在对产品质量、工作质量和质量管理功能的价值评价中的具体表现，反映了员工的价值观，或者说是质量在员工价值观中所占的地位及所起的作用。质量意识在工作中还具有调节功能。员工在工作中必然会遇到各种各样的问题，包括对质量的干扰、冲击、损害等等，需要员工进行必要的调节。质量意识就能起到这样的调节功能。它是质量意识的具体表现，但又有其独特的意义。
1.5质量意识的作用
(1)对行为的方向性和对象的选择，具有调节作用。
意识能够驱使人们趋向或逃离某种对象或事物，影响着一个人对某事、某物或某人作出他个人的选择。员工对产品质量的意义(特别是与自己利益的关系)有深刻认识，对质量工作抱有肯定态度，就会乐意参加质量管理，重视工作质量；相反，质量意识淡薄，态度不端正，就会反感质量管理活动，忽视工作质量。
(2)对信息的接受、理解与组织作用。
一般来说，人对有深刻认识并抱有积极态度的事物容易接受，感知也清晰；对没有认识并抱有消极态度的事物则不容易接受，感知模糊，有时甚至给予歪曲。质量教育的实践表明，质量意识强的员工，学习积极性高，学得快，学得好；相反，质量意识差的员工，学习往往出现困难，学不好，记不牢。意识和态度对信息还具有“过滤 作用，这种作用甚至反映到实际操作中。操作中看错数据，往往也与质量意识有关。质量意识差，对相关的质量要求注意往往不够，因而会 看错 。而质量意识很强的员工，对相关质量要求不仅敏感，而且注意。
(3)预定对象或事物的反应模式。
意识是在过去认识和情感体验的基础上形成的，一经形成之后就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。质量意识强的员工，就会重视质量，对质量工作抱积极态度，在接受新任务时，会积极考虑新任务的质量问题，在完成新任务过程中就会时时把质量放在首位，而不论领导是否给他交待或强调过质量；相反，质量意识差的员工一听说质量二字，心中就会反感，不管领导如何强调，也难以把质量放在首位。
(4)导致情绪上的不同体验。
人们对事物的认识不一样，态度不一样，所产生的情绪体验也就不相同。一般地说，对认识深刻并抱肯定态度的事物和行为，可以给人带来满足、愉快、喜爱等内心体验；对认识和态度上否定的事物和行为，则可能带来相反的内心体验。质量意识强的员工，质量态度往往积极，不但能积极参加质量改进，而且能产生肯定性情感，心情舒畅，容易产生成就感；相反，员工的质量意识差，质量态度就会消极，也就会感到这也不对那也不是，或者烦躁、冒火、生气；或者恼怒、痛苦、不安。
2.质量意识的培养
2.1错误的质量观念
误区之一：高质量意味着高成本
俗话说“一分价钱一分货”，一提到优质产品，人们立刻会想纠是以增高成本为代价的，而降低成本的努力也往往会影响质量，成本与质量两者之间似乎存在着永恒的矛盾。这是因为质量被赋予了一个狭隘的定义，即要提高质量就必须缩小目标值的波动范围，为此人们不得不投入更多的资源进行质量控制和检验。事实上，提高质量的根本途径在于内部流程的不断创新和改进，包括生产流程、管理流程、配送流程、服务流程等，而做到这一点其实关键在于工程人员，管理人员和技术人员开动脑筋，发挥主观能动性和创新能力。这也正是质量大师菲利普·克劳斯比(Philip B．Crosby)所提出的“质量免费(Quality is free)”观念的精髓所在，即质量成本的减少实际上并不需要购买新设备或雇用新人。
误区之二：质量是检查出来的
如果你在1000个零件中抽检100个，假设有三种可能。第一种，有2个是不合格的；第二种，有20个不合格的；第三种，没有不合格的。前两种可能一个是2%、一个是20%，那么你就能说这批零件的合格率为98%或80%吗？显然不能！就像这100个没问题并不代表那900个也没问题一样。质量，不是检查出来的！
误区之三：质量不好是一线员工没做好
一句话，专家来做就会好了？或者是老板？
误区之四：质量管理是品管部的责任
我国很多企业都设有不同层次的质量主管、质量部门或质量委员会，几乎所有人都认为整个企业的质量责任都应由他们来承担，如果出现质量问题就是他们没有尽到责任。事实上，施乐和本田早已明确提出，质量是“企业的经营方式”，也就是说，质量是企业自下而上和发展的基本要求，因此应该是企业中每一个人的责任，也应该是企业战略和运作体系的基石。如果设立专门的质量主管、质量部门或质量委员会，这些人或部门必然会慢慢与企业的战略决策和实际运作发生脱节，但却又必须承担整个企业的质量责任。事实上，质量管理的责任应该由第一线员工来承担，并采纳顾客所提出的意见和反馈，只有他们才最了解产品质量的真正要求，也只有他们才最了解提升质量的方向。
误区之五：高质量就是要做到“零缺陷”
自克劳斯比提出“零缺陷”理念以后，企业群起推广“零缺陷”，学术界热情探讨“零缺陷”，俨然找到了解决质量问题的最佳方法。其实，在顾客的眼里，“零缺陷”只是“质量”的一小部分，而且是必备的条件。我们首先要满足用户的要求，然后才是根据需求不断地追求进步，盲目追求“零缺陷”，不仅是不必要的，而且是危险的，因为它往往会拖慢产品和服务创新的节奏，而创新恰恰是企业赢得竞争的关键。即以微软来说，其推出的Windows系列产品从来也未达到“零缺陷”的要求，而总是附带一些“小虫”，然后再努力消灭这些不断带来抱怨的“小虫”，然而微软的市场份额和销售利润却并没有受到影响，反而节节攀升。这是因为微软的首要目标是缩短研发周期，以市场导向的创新精神和源源不断的新产品抢占市场，而不是对“第一次就做好”的迷恋。
零缺陷，其实是现实当中的一个目标，并不是说就真的没有一点点缺陷，而是这个缺陷很少很少。
误区之六：质量差不多就行的，以前都这样
典型的一种想法，99%就不错了？
让我们来看看那1%的不合格率意味着什么：每小时有20000件邮件丢失、每天有15分钟饮用不净水、主要机场每天至少有4次事故、每年有200000药物处方错误、每月有七天停电……
误区之七：产量上不来还要什么质量
10000把杀猪刀和1把屠龙刀你会要哪个？质量不好谁会要你的产品？
误区之八：产品质量与服务质量是两回事
现代质量观把服务质量视为产品质量的重要组成部分，服务质量的不足或缺失必然会影响产品的整体质量产品的整体质量正是依靠服务质量才能完成最后那“惊险的一跃”。然而，我国很多企业都只强调产品质量，而轻视服务质量，主要表现在：生产人员、销售人员和客服人员相互脱节，各自为政，只求完成自己份内的工作，使得服务未能融人产品整体质量；销售人员为追求良好的业绩而向用户夸大产品的性能和质量，把“基本质量”宣传成“兴奋质量”，结果导致顾客在使用后产生失望甚至愤怒的情绪；客服人员漠视乃至抵制售后服务，或者简单地认为售后服务就是兑现“三包”承诺，孰不知良好的售后服务不仅使顾客受益，而顾客的建议和反馈恰恰正是质量提升的源动力。
2.2正确的品质观念
1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的
2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）
3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献
4.零缺陷，100%是可以完全达到的
5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到
6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业
7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？
8.优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的
9.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户!  将下一道工序当作是你的消费者，每一個人都对自己  的品质、对消费者负责。
10.全員品質，全面品管，全員参与。
11.我们的工作就是零缺陷
12.质量是免费的
13.质量重在预防
14.品质改善无止境
15.质量第一，产量第二
16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉
17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！
18.品质改善人人有责，要有改善的意识
2.3养成良好的品质意识要注意些什么呢？
1．不要踩/踏产品（原材料/半成品/成品）
2．要坐/卧产品（原材料/半成品/成品）
3．不要抛扔产品
4．不要把产品直接放在地上
5．不要不按操作规范作业
6．不要无首件作业
7．不要乱摆放产品
8．不要堵塞产品通道
9．不要机器带病作业
10．不要私拿产品
2.4良好的质量意识有什么样的好处？
1．提高我们的工作效率；
2．降低我们的损耗；
3．增加公司信誉及客户满意度；
4．加快公司产品的流通；
5．提高我们的产能；
6．减少工作时间；
7．相同时间内提高我们的收入；
8．提高产品的合格率；
9．减少不必要的返工；
10．提高公司的竞争力。
2.5没有良好的质量意识会有什么不好处？
没有良好的质量意识习惯，不但公司的产品没有竞争力，相信在坐各位同事能力将会大打折扣。
如果大家都没有养成好质量习惯，生产的产品质量将会出现恶循循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少，迟早一天，我们都会去重新找工作。如果大家对公司还有一感情，相信没有任何一个人愿意看到这一天的到来。
没有良好质量习惯，我们会陷入永无止境的返工的工作中去，不断地跟客户解释与道歉当中。不断地降低公司的信誉度与满意度。
而且，各位同事将会满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，到收入更高的环境当中。
2.6怎样才能养成良好的质量意识？
首先，从管理人员做起，做为公司的管理人员，一定要起到带头作用，不断提醒与监督属下员工的不良行为；
其次，公司的所有品管人员，不但要做好自律的工作，还要不断提醒其他部门的同事，不要做一些影响产品质量的行为。发现不良行为要立即纠正。
第三，公司的同事，要相互监督与提醒，发现不良的质量行为，即刻纠正。
第四，新入职的员工，在入职培训时，增加此项培训。其上司有义务向新入职员工宣传这方面的知识。
第五，不断收集客户的投诉信息，加强公司的内部培训与管理。
2.7怎样树立品质意识
第一，树立品质是企业命脉意识
要全员认识到：产品的品质不好，产品就没有市场，产品没有市场，企业就失去了利润来源，时间长了，企业就会倒闭，随之而来的就是员工失业。当然对于我们公司来说，目前产品市场良好，也希望以后更好，但我们要“居安思危”，要把我们的产品品质做得更好。
第二，树立品质的客户意识
一切以客户为中心，把自己看成客户，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是产品的消费者。这样，在工作当中就会自觉地把工作做好，大家都把工作做好了，产品的品质才会有保证，如果在工作中偷工减料，危害的将是自己的切身利益。
第三，树立品质的预防意识
“产品的品质是生产出来的、设计出来，不是靠检验出来的，第一时间就要把事情做好。”这不是一句口号，这很好地体现了产品质量的预防性，如果我们的品质控制不从源头控制，我们将很难控制产品的质量。即使生产中投入大量的检验人力去把关，生产时由于没从源头去控制而产生的大量次品甚至废品，产品的成本将大大提高，给企业的生产成本造成沉重负担及损失。况且有些产品的质量问题可能无法从后工序发现弥补，这更要求我们在第一时间把事情做好，预防品质问题的发生。
第四，树立品质的程式意识
品质管理是全过程、全公司的，而各个过程之间，全公司各部门之间的工作必须是有序的、有效的，要求全体品质管理人员、操作人员严格按程式做，如果不按程式工作出错的机会就会增多，产品的质量也就无法保证。
第五，树立品质的责任意识
美国质量管理专家朱兰博士认为，质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工，也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操作者可控缺陷一般小于20%。 　　
区分操作者可控缺陷及管理者可控缺陷的原则： 　　
A.操作者知道他怎么做和为什么要这样做； 　　
B.操作者知道他生产出来的产品是否符合规范的要求； 　　
C.操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果； 　　
D.操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。 　　
如果上述四点都已得到满足以及生产中设备、工装、检测及材料等物质条件均具备而故障依然发生，则认为是操作者可控的缺陷。 　　
如果上述四点中有任何一点不能得到满足或者生产中设备、工装、检测及材料等物质条件不具备而产生故障，那就是管理人员的责任。只有了解品质问题的责任，才能有的放矢地去改善问题将品质提高。
第六，树立品质的持续意识
品质没有最好，只有更好；品质改善是一个持续的、回圈的、不断完善的过程，它遵循PDCA回圈模式，PDCA回圈模式可简述如下： 　　
P—计划：根据产品的要求，制定改善计划； 　　
D—实施：实施计划； 　　
C—检查：根据产品要求，对过程和产品进行检验； 　　
A—处置：采取措施，以持续改进产品品质。 　　
只有这样，我们的产品质量才会不断上升，也只有这样不断地提高质量及创新，才会不断地取胜于市场。
第七，树立品质的成本意识
保证品质，追求利润是企业永远的目标。企业要发展，不得不注重生产的成本，然而成本与品质息息相关，品质做得好，可以将产品的成本降到最低，如果产品的质量不好，经常遭到客户退货投诉，那么他的成本将会很高，甚至将企业逼到绝境。好多企业衰败的原因并不是因为没有客源、没有订单，而是因企业内部管理得不好，成本降不下来而无法参与市场竞争，我们应该引以为戒。但品质也不是越严对企业越有利。相反，过分地提高产品品质将造成品质过剩，也同样提高生产成本。所以我们在生产时，要求各工序和环节严格按客户标准要求去做，这样我们才会最大限度地降低成本，提高市场竞争优势。
第八，树立品质的教育意识
伴随时代的发展，品质管理观念也在不断地更新，需要学习。二十一世纪成功的企业将属于那些学习成长型企业，加强内部培训，提高全员工作创新能力，将会使企业欣欣向荣，日新月异。所以说，“品质始于教育，终于教育。” 　
3.学会借鉴
3.1日本行，为什么中国不行？
日本行，
我们为什么不能?
中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的是敬业精神，责任心！
邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”
3.1.1你能擦几遍？
海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：
如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……
张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”。
这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。
3.1.2日本佳能–十美分
日本佳能公司的创业史中有一個「十美分」的故事:总裁禦手洗毅早年在美国考察中，看到日本货因为品质问题，被美国人普遍认为是只能在十美分的廉价店中销售的破烂，一种屈辱感使他立志今后只生产高品质的产品，发誓要让美国人刮目相看。
在「十美分」力量的鼓舞下，佳能产品不只是受到美国人的喜爱，更走向了世界。
感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的人，感谢为你带来苦难的人因为他们都是化身为魔鬼的天使。
3.2海尔-中国企业质量管理典范
1984年成立。从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球有7个工业国,46家工厂,15个设计中心。营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。
    2000年品牌价值320亿人民币，产品已出口至世界一百六十多个国家或地区，正式被写哈佛案例的大陆企业。
    十六年來,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。
    海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的…
海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。
新购并的紅星洗衣机生产现场发生了一件事:一位品管员由于责任心不強,造成漏检,被罚五十元。
集团主办的报纸「海尔人」敏锐地意识到此事背后的意义,于是在头版发表文章写道:
「…从她的身上反应品管体系上的问题—如何防止漏检的不合格产品流入市场. ……体系上的漏洞使她的这一《偶然行为》变成了《必然》 …」
「海尔人」为此发动了一场大讨论。
企业品管办公室在读报的当天就召开了一场讨论会,认为只罚工人是不对的,要有勇气在自己身上开刀,才能找到出路。主管徐学增自罚了三百人民币並写出书面检讨。同时,它制定了措施,从管理体系上对洗衣机品管工作进行整改。
全新的海尔观念,使原來红星电器的员工受到了強烈的震撼.尤其是管理阶层,开始认识到管理的责任与差距,每個人都开始从自身找不足。
海尔品质观念—
1.高标准,精细化,零缺陷;
2.优秀的产品是优秀的人做出來的。
海尔售后服务理念—
（1）用户永远是对的。
（2）如果用户错了，请参照第一条。
观念：卖信誉而不是卖产品
目的：产品合不合格不是标准，用户满意才是目的
服务：没有十全十美的产品，但是有百分之百满意的服务
环环相扣的品质管理
海尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。
产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。
产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以评着「出厂记录」找到责任人和原因。
3.3企业衰败——质量之祸
三株：企业衰败——质量之祸3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老的报道轰然倒塌.
泰池古酒：一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰.
日本三菱汽车：因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境
3.4质量——提高竞争力的利器
1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？
当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。
我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地！
4.提升质量意识，促进质量管理
4.1不要持双重标准
许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。
实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多的标准如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。
4.2品质没有折扣
    不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！
   这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
    在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”
4.3每天进步一点点，最终会进步一大步
1.  100
2.  100 +(100 x1%)=101
3.  101 +(101 x1%)=102.01
4.  102.01 +(102.01 x1%)=103.03
5.  103.03 +(103.03 x1%)=104.06
6.  104.06 +(104.06 x1%)=105.10
7.  105.10 +(105.10 x1%)=106.15
8.  106.15 +(106.15 x1%)=107.21
9.  107.21 +(107.21 x1%)=108.28
10.  108.28 +(108.28 x1%)=109.37
11.  109.37 +(109.37 x1%)=110.46
12.  110.46 +(110.46 x1%)=111.57
13.  111.57 +(111.57 x1%)=112.68
14.  112.68 +(112.68 x1%)=113.81
15.  113.81 +(113.81 x1%)=114.95
16.  114.95 +(114.95 x1%)=116.10
17   116.10 +(116.10 x1%)=117.26
18   117.26 +(117.26 x1%)=118.43
19   118.43 +(118.43 x1%)=119.61
20   119.61 +(119.61 x1%)=120.81
21   120.81 +(120.81 x1%)=122.02
22   122.02 +(122.02 x1%)=123.24
23   123.24 +(123.24 x1%)=124.47
24   124.47 +(124.47 x1%)=125.72
25   125.72 +(125.72 x1%)=126.97
26   126.97 +(126.97 x1%)=128.24
27   128.24 +(128.24 x1%)=129.53
28   129.53 +(129.53 x1%)=130.82
29   130.82 +(130.82 x1%)=132.13
30   132.13 +(132.13 x1%)=133.45

31   133.45 +(133.45 x1%)=134.78
32   134.78 +(134.78 x1%)=136.13
33   136.13 +(136.13 x1%)=137.49
34   137.49 +(137.49 x1%)=138.87
35   138.87 +(138.87 x1%)=140.26
36   140.26 +(140.26 x1%)=141.66
37   141.66 +(141.66 x1%)=143.08
38   143.08 +(143.08 x1%)=144.51
39   144.51 +(144.51 x1%)=145.95
40   145.95 +(145.95 x1%)=147.41
41   147.41 +(147.41 x1%)=148.89
42   148.89 +(148.89 x1%)=150.38
43   150.38 +(150.38 x1%)=151.88
44   151.88 +(151.88 x1%)=153.40
45   153.40 +(153.40 x1%)=154.93
46   154.93 +(154.93 x1%)=156.48
47   156.48 +(156.48 x1%)=158.05
48   158.05 +(158.05 x1%)=159.63
49   159.63 +(159.63 x1%)=161.23
50   161.23 +(161.23 x1%)=162.84
51   162.84 +(162.84 x1%)=164.47
52   164.47 +(164.47 x1%)=166.11
53   166.11 +(166.11 x1%)=167.77
54   167.77 +(167.77 x1%)=169.45
55   169.45 +(169.45 x1%)=171.14
56   171.14 +(171.14 x1%)=172.86
57   172.86 +(172.86 x1%)=174.58
58   174.58 +(174.58 x1%)=176.33
59   176.33 +(176.33 x1%)=178.09
60   178.09 +(178.09 x1%)=179.87

61   179.87 +(179.87 x1%)=181.67
62   181.67 +(181.67 x1%)=183.49
63   183.49 +(183.49 x1%)=185.32
64   185.32 +(185.32 x1%)=187.18
65   187.18 +(187.18 x1%)=189.05
66   189.05 +(189.05 x1%)=190.94
67   190.94 +(190.94 x1%)=192.85
68   192.85 +(192.85 x1%)=194.78
69   194.78 +(194.78 x1%)=196.73
70   196.73 +(196.73 x1%)=198.69
71   198.69 +(198.69 x1%)=200.68
72   200.68 +(200.68 x1%)=202.69
73   202.69 +(202.69 x1%)=204.71
74   204.71 +(204.71 x1%)=206.76
75   206.76 +(206.76 x1%)=208.83
76   208.83 +(208.83 x1%)=210.92
77   210.92 +(210.92 x1%)=213.03
78   213.03 +(213.03 x1%)=215.16
79   215.16 +(215.16 x1%)=217.31
80   217.31 +(217.31 x1%)=219.48
81   219.48 +(219.48 x1%)=221.68
82   221.68 +(221.68 x1%)=223.89
83   223.89 +(223.89 x1%)=226.13
84   226.13 +(226.13 x1%)=228.39
85   228.39 +(228.39 x1%)=230.68
86   230.68 +(230.68 x1%)=232.98
87   232.98 +(232.98 x1%)=235.31
88   235.31 +(235.31 x1%)=237.67
89   237.67 +(237.67 x1%)=240.04
90   240.04 +(240.04 x1%)=242.44

4.4 5W连问五次为什么？
4.4.1例一
丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因
有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：
问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”
问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”
问“为什么润滑不够?” 答“因为润滑泵吸不上油来。”
问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”
问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”
经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。
如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。
4.4.2例二
车间有一滩油#############为什么？         把它清理掉
因为机器漏油#############为什么？    
因为垫圈劣化了############为什么？         换垫圈
因为所购的垫圈原料为次品#### ##-为什么？       买更好的垫圈
因为它的价码不错###########为什么？        
因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定.
其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。
所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动。
4.5转变观念
想法改变意识
意识改变行为
行为改变习惯
习惯改变人格
人格改变命运
所以，只要你有好的想法，就要学着去改变。因为想法，最终改变的，是命运！
4.6结语
从今天起请大家牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，作好自己每一项工作！